Профиль компании – удаленная техническая поддержка и мониторинг информационных систем клиентов

Число сотрудников и структура фирмы – 43 человека; 3 офиса в 2 странах. Часть сотрудников работают удаленно.

Задачи и проблемы

Из-за разницы в часовых поясах с клиентами некоторые сотрудники работают до позднего вечера или ночью из дома. После такой внеурочной работы сотрудники берут отгул на пол дня. С появлением новых офисов ручной учёт отработанных часов и отгулов перестал работать. Была не понятна нагрузка на персонал, кто и сколько работает.

Особенности фирмы ставили такие ограничения:

• сохранить либеральный стиль управления;
• гарантировать безопасность информации клиентов компании;
• дать сотрудникам возможность самоконтроля.

Решение

В компании активно использовались корпоративные продукты Microsoft: Skype for Business, Active Directory и Remote Desktop Gateway. Поэтому решение на базе этих продуктов хорошо вписывалось в инфраструктуру. SkypeTime не снимает картинку с экранов пользователей, не записывает нажатия клавиш и не требует установки на рабочие компьютеры – требования по безопасности и лояльности контроля соблюдены. Через веб-интерфейс сотрудник может просмотреть сколько и когда он отработал, сколько брал отгулов, сколько использовано отпускных.

Результат

Помимо основной задачи – иметь объективную информацию о работе сотрудников, СкайпТайм помог перераспределить задачи, разгрузить сотрудников с большими переработками и занять делом более свободных.

По отчёту по отделам было замечено, что сотрудники всего отдела поддержки одновременно уходят за кофе. Из-за этого могли быть пропущены звонки от клиентов.

Простым решением стала инструкция брать перерыв по очереди. Сократилось среднее время приёма и решения заявок на 35%.