Истории внедрения

servilon

IT компания

Профиль компании – удаленная техническая поддержка и мониторинг информационных систем клиентов

Число сотрудников и структура фирмы – 43 человека; 3 офиса в 2 странах. Часть сотрудников работают удаленно.

Задачи и проблемы

Из-за разницы в часовых поясах с клиентами некоторые сотрудники работают до позднего вечера или ночью из дома. После такой внеурочной работы сотрудники берут отгул на пол дня. С появлением новых офисов ручной учёт отработанных часов и отгулов перестал работать. Была не понятна нагрузка на персонал, кто и сколько работает.

Особенности фирмы ставили такие ограничения:

  • сохранить либеральный стиль управления;
  • гарантировать безопасность информации клиентов компании;
  • дать сотрудникам возможность самоконтроля.

Решение

В компании активно использовались корпоративные продукты Microsoft: Skype for Business, Active Directory и Remote Desktop Gateway. Поэтому решение на базе этих продуктов хорошо вписывалось в инфраструктуру. SkypeTime не снимает картинку с экранов пользователей, не записывает нажатия клавиш и не требует установки на рабочие компьютеры – требования по безопасности и лояльности контроля соблюдены. Через веб-интерфейс сотрудник может просмотреть сколько и когда он отработал, сколько брал отгулов, сколько использовано отпускных.

Результат

Помимо основной задачи – иметь объективную информацию о работе сотрудников, СкайпТайм помог перераспределить задачи, разгрузить сотрудников с большими переработками и занять делом более свободных.

анализ присутствия
Цветом выделены периоды одновременного ухода сотрудников

По отчёту по отделам было замечено, что сотрудники всего отдела поддержки одновременно уходят за кофе. Из-за этого могли быть пропущены звонки от клиентов.

Простым решением стала инструкция брать перерыв по очереди. Сократилось среднее время приёма и решения заявок на 35%.

servilon

Строительная фирма

Профиль компании – аренда строительной техники, проектирование и установка бетонных сооружений

Число сотрудников (офисных) – 17 сотрудников. Основной офис находится на территории строительной базы в пригороде, небольшой офис – в центре города.

Задачи и проблемы – фирма работает как с мелкими, так и крупными заказами (в том числе, как подрядчик строительных фирм), объем небольших заказов – около 40% общей выручки. Поиском клиентов и приемом заказов занимается отдел продаж.

Начальство находится в основном в центре города – где удобнее встречаться с представителями крупных клиентов, тогда как сотрудники отдела продаж находятся на базе, делают «холодные звонки» и принимают небольшие заказы. АТС уже интегрирована с Skype for Business. На базе установлен СКУД – турникеты на входе в базу.
Менеджеры, по сути, предоставлены сами себе. Территория базы большая, рядом парк – велико искушение часто отлучаться, особенно в теплое время года. Однако именно тогда спрос значительно растет, и отсутствие менеджера на рабочем месте означает пропущенные заказы и снижение выручки.
По этой причине необходимо было ввести контроль нахождения сотрудника на рабочем месте, а также проконтролировать его звонки – сколько сделано, с кем общался, были ли пропущенные.

Решение

Был выбран SkypeTime. Основной источник данных – Skype for Business (звонки и статусы). В качестве дополнительного источника данных использован СКУД. С его помощью можно определить, когда сотрудник находится на территории базы, но нет на рабочем месте (нет активности в Skype for Business, но нет отметки СКУД о уходе).

Результат

  • Анализ пропущенных звонков показал, что в течение двух недель игнорировались все звонки от крупного потенциального клиента. Причина игнорирования, как затем оказалось, состояла в конфликте именно этого менеджера по продажам с представителем этой фирмы. Конфликт был разрешен, с клиентом налажено сотрудничество. Объем заказа от данного клиента составил около 7% выручки всей фирмы.
  • Выявлены потери рабочего времени – ранние уходы, опоздания, частые кратковременные отсутствия – в целом около 15% всего фонда рабочего времени. Нагрузка была перераспределена, сокращено 3 сотрудника.
  • Было определено, что около 10% рабочего времени уходило на «пятиминутки» и совещания – когда отвлекаются все сотрудники. Формат совещаний был изменен – сокращена продолжительность и частота. После изменений, совещания занимают максимум 3-5% рабочего времени в наименее нагруженный период.
  • Двое сотрудников, которые показали наибольшую продуктивность, повысили – теперь они работают с ключевыми клиентами. Это разгрузило директора, которому реже приходится решать рутинные вопросы, а эти сотрудники получили прибавку к заработной плате.
servilon

Рекламное агенство

Профиль компании – рекламное агентство (наружная реклама, дизайн)

Число сотрудников – 23 человека, 1 офис. Основные отделы – специалисты по продажам и дизайнеры.

Задачи и проблемы

Хотя все сотрудники находятся в одном офисе, директору приходилось все чаще отсутствовать на месте (переговоры с ключевыми клиентами, командировки и т.д.) – иногда в течение всей недели. Снизились продажи (менеджеры по продажам мотивировали это низким спросом), увеличилось время подготовки дизайн-проектов: на простую задачу стало уходить 3-4 дня.
Источником проблемы определили снижение контроля. Решение проблемы должно было обеспечивать:

  • контроль ранних уходов, опозданий
  • контроль частоты отсутствия на рабочем месте в течение дня, частых отвлечений
  • сопоставление нагрузки связанных сотрудников – для помощи в распределении задач и планировании загрузки
  • учет частых командировок менеджеров по продажам (со своими ноутбуками и смартфонами)
  • разные графики работы сотрудников – у части дизайнеров график гибкий, некоторые дизайнеры могут работать из дома, у менеджеров по продажам – ненормированный

Решение

Был выбран SkypeTime. Для офисных работников в качестве основного источника был выбран Active Directory. Все сотрудники использовали пакет Office 365 (в том числе Skype for Business), поэтому в качестве дополнительного источника данных о присутствии и для анализа звонков использовали S4B. Вариант размещения – Cloud.
В рамках внедрения, первый месяц сотрудники не были уведомлены о установке системы. После этого каждому был открыт доступ к статистике.

Результат

  • Выявлены ранние уходы сотрудников в случаях, когда директор был в отъезде. Зачастую уходили все вместе, за 20-30 мин до окончания рабочего дня. После открытия системы такие инциденты не происходили.
  • В течение дня сотрудник отсутствовал на рабочем месте суммарно в течение 1-1,5 часа (не считая обедов). После внедрения показатель снизился до 15-20 мин (снижение 75%).
  • Обнаружены частые случаи длительного ухода всех сотрудников отдела продаж, в течение которого были пропущенные звонки от клиентов. Благодаря увеличению контроля, сотрудники стали активнее искать новых клиентов и взаимодействовать с имеющимися. Контроль трудовой дисциплины дизайнеров привел к снижению времени на подготовку проектов – в среднем до суток – фирма стала более гибкой для клиентов. В целом рост продаж составил 15%.
    • servilon

    Производитель продуктов питания

    Профиль компании – производство и оптовая торговля продуктами питания.

    Число сотрудников и особенности фирмы – всего более 2000. Внедрение происходило в плановом и аналитическом отделах, 23сотрудника, в 6 региональных офисах в РФ

    Задачи и проблемы

    Большая компания генерирует много информации, которую нужно проработать, составить прогноз, согласовать результаты и принимать решения: о планах продаж, ассортименту и т.д. Фирма сильно распределена территориально, поэтому аналитики находятся в городах по всей территории России, но административно подчинены только главному офису.
    Фактически это удаленные сотрудники, и контролировать их лично было невозможно. Они часто опаздывали или уходили раньше, срывали сроки свода и сдачи отчетности.
    Поэтому компания решила внедрить систему контроля именно в этих отделах. От системы требовалось обеспечить такие особенности работы:

    • корректная работа в разных часовых поясах
    • учет региональных нерабочих дней
    • удобство в планировании отпусков и поиска подмены на время отгулов сотрудников
    • частые командировки как начальников (по РФ), так и самих аналитиков (в пределах своих регионов)

    Кроме этого, в каждом регионе в основном своя собственная it инфраструктура, и проконтролировать установку системы на каждом необходимом устройстве было бы сложно.

    Решение

    В процессе анализа выяснили, что все аналитики и плановики используют Skype for Business для работы. Поэтому был выбран SkypeTime, с источником данных Skype for Business. С учетом частых командировок, а также разделенной it инфраструктуры филиалов и центра, была выбрана Cloud версия.

    Результат

    • Сокращено реальное время на подготовку отчета: если ранее свод со всех регионов затягивался на 3-4 дня, то после контроля достаточно 1 суток (быстрее на 65-75%). Благодаря этому значительно улучшилась управляемость фирмы.
    • Определены «слабые места» и неравномерное распределение нагрузки. Штат был сокращен на 4 сотрудников – с сохранением качества работы.
    • Улучшилась прозрачность: сотрудники видят загруженность своих коллег и «равняются на лучших». Это убрало одну из причин конфликтов – до этого работники считали, что у начальства есть «любимчики».